QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Mục đích

Quy trình này được công bố nhằm giúp khách hàng hiểu rõ cách gửi phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ liên quan đến website dangkywifivnpt.vn, bao gồm thông tin dịch vụ, quá trình tư vấn, việc tiếp nhận đăng ký và việc xử lý thông tin cá nhân của khách hàng.

Website dangkywifivnpt.vn được vận hành bởi:

Tên đơn vị: TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Mã số thuế: 0106869738-005
Địa chỉ: 121 Pasteur, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh
Hotline: 1800 1166
Email: cskh@vnpt.vn
Website: dangkywifivnpt.vn

2. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Chúng tôi tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại liên quan đến:

  • Thông tin dịch vụ hiển thị trên website.
  • Thông tin gói cước, khuyến mãi, điều kiện áp dụng hoặc khu vực cung cấp dịch vụ.
  • Quá trình khách hàng để lại thông tin tư vấn trên website.
  • Quá trình nhân viên liên hệ tư vấn, xác nhận nhu cầu hoặc kiểm tra khả năng cung cấp dịch vụ.
  • Việc sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng.
  • Các vấn đề liên quan đến việc website hiển thị thông tin chưa rõ ràng, chưa chính xác hoặc có thể gây hiểu nhầm.
  • Các trường hợp khách hàng nghi ngờ có hành vi mạo danh, yêu cầu cung cấp mật khẩu, mã OTP, thông tin thẻ ngân hàng hoặc thanh toán không rõ ràng.

3. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

Việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc sau:

  • Tiếp nhận phản ánh của khách hàng một cách thiện chí và minh bạch.
  • Xác minh nội dung phản ánh dựa trên thông tin khách hàng cung cấp và dữ liệu liên quan trong phạm vi có thể kiểm tra.
  • Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng trong quá trình xử lý.
  • Không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, thông tin thẻ ngân hàng hoặc thông tin không cần thiết để xử lý khiếu nại.
  • Phản hồi cho khách hàng qua kênh liên hệ phù hợp như điện thoại, email hoặc kênh liên hệ khác do khách hàng cung cấp.
  • Trường hợp nội dung phản ánh không thuộc phạm vi xử lý trực tiếp của website, chúng tôi sẽ hướng dẫn khách hàng liên hệ kênh phù hợp nếu có đủ thông tin.

4. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại qua các kênh sau:

Hotline: 18001166
Email: cskh@vnpt.vn
Địa chỉ liên hệ: 121 Pasteur, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh
Biểu mẫu liên hệ trên website: Liên hệ

Khi gửi khiếu nại, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau để việc kiểm tra được thuận lợi:

  • Họ tên.
  • Số điện thoại hoặc email liên hệ.
  • Nội dung phản ánh/khiếu nại.
  • Thời điểm phát sinh sự việc nếu có.
  • Hình ảnh, tin nhắn, email hoặc tài liệu liên quan nếu có.
  • Gói dịch vụ hoặc khu vực lắp đặt nếu nội dung phản ánh liên quan đến dịch vụ cụ thể.

Khách hàng không cần cung cấp mật khẩu, mã OTP, thông tin thẻ ngân hàng hoặc thông tin đăng nhập tài khoản cá nhân khi gửi khiếu nại.

5. Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại gồm các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Khách hàng gửi phản ánh/khiếu nại qua hotline, email, biểu mẫu liên hệ hoặc địa chỉ công khai trên website.

Bước 2: Ghi nhận và phân loại nội dung
Chúng tôi ghi nhận nội dung phản ánh và phân loại theo nhóm vấn đề, ví dụ: thông tin trên website, quá trình tư vấn, dữ liệu cá nhân, thông tin gói cước, khu vực cung cấp dịch vụ hoặc nghi ngờ mạo danh.

Bước 3: Kiểm tra và xác minh
Chúng tôi kiểm tra thông tin do khách hàng cung cấp, đối chiếu với nội dung hiển thị trên website, thông tin tư vấn và các dữ liệu liên quan trong phạm vi có thể kiểm tra.

Bước 4: Phản hồi khách hàng
Sau khi kiểm tra, chúng tôi phản hồi khách hàng qua số điện thoại, email hoặc kênh liên hệ phù hợp. Nội dung phản hồi có thể bao gồm kết quả kiểm tra, hướng xử lý, hướng dẫn bổ sung thông tin hoặc kênh liên hệ phù hợp nếu vấn đề không thuộc phạm vi xử lý trực tiếp của website.

Bước 5: Khắc phục hoặc điều chỉnh nếu cần thiết
Trường hợp phản ánh của khách hàng là có cơ sở, chúng tôi sẽ thực hiện các biện pháp phù hợp như điều chỉnh thông tin hiển thị trên website, cập nhật nội dung tư vấn, hướng dẫn lại quy trình hoặc chuyển thông tin đến bộ phận liên quan để xử lý.

6. Thời gian xử lý khiếu nại

Chúng tôi sẽ tiếp nhận và phản hồi khiếu nại trong thời gian phù hợp sau khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết từ khách hàng.

Đối với các nội dung đơn giản, chúng tôi cố gắng phản hồi trong thời gian sớm nhất trong giờ làm việc. Đối với các nội dung cần xác minh thêm, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn tùy thuộc vào tính chất sự việc, phạm vi kiểm tra và thông tin khách hàng cung cấp.

Trường hợp cần thêm thời gian xử lý, chúng tôi sẽ thông báo lại cho khách hàng qua kênh liên hệ đã cung cấp.

7. Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân

Nếu khách hàng có yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân, bao gồm kiểm tra, chỉnh sửa, hạn chế sử dụng hoặc yêu cầu xóa thông tin đã gửi trên website, khách hàng có thể liên hệ qua:

Email: cskh@vnpt.vn
Hotline: 18001166

Chúng tôi sẽ kiểm tra yêu cầu và xử lý trong phạm vi phù hợp với mục đích thu thập thông tin, quy trình vận hành và quy định áp dụng.

Website chỉ thu thập các thông tin cần thiết để phục vụ tư vấn và hỗ trợ đăng ký dịch vụ, bao gồm họ tên, số điện thoại, địa chỉ lắp đặt và nhu cầu sử dụng. Website không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, thông tin thẻ ngân hàng hoặc thanh toán trước trên website.

8. Trường hợp nghi ngờ mạo danh hoặc yêu cầu bất thường

Nếu khách hàng nhận được yêu cầu cung cấp mật khẩu, mã OTP, thông tin thẻ ngân hàng, chuyển khoản trước hoặc các yêu cầu bất thường khác từ cá nhân/tổ chức tự nhận liên quan đến website, khách hàng nên:

  • Không cung cấp mật khẩu, mã OTP hoặc thông tin thẻ ngân hàng.
  • Không thực hiện thanh toán nếu thông tin chưa được xác minh rõ ràng.
  • Lưu lại tin nhắn, số điện thoại, email hoặc bằng chứng liên quan.
  • Liên hệ ngay hotline/email công khai trên website để được kiểm tra và hướng dẫn.

Chúng tôi không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, thông tin thẻ ngân hàng hoặc thanh toán trước thông qua biểu mẫu trên website.

9. Trách nhiệm phối hợp của khách hàng

Để việc xử lý khiếu nại được nhanh chóng và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp thông tin trung thực, rõ ràng và đầy đủ trong phạm vi cần thiết.

Trường hợp thông tin cung cấp không đầy đủ hoặc không thể xác minh, quá trình xử lý khiếu nại có thể cần thêm thời gian hoặc chưa thể đưa ra kết luận cuối cùng.

10. Cập nhật quy trình

Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại có thể được cập nhật theo tình hình vận hành thực tế và quy định áp dụng tại từng thời điểm.

Mọi thay đổi sẽ được công bố công khai trên website dangkywifivnpt.vn.

Ngày cập nhật gần nhất: 09/07/2026